车质网、凯睿赛驰商榷于 2023 年聚会推出了"中国汽车售后做事凸起孝顺东谈主物"保举宣传行径，旨在展当今售后做事限制为推动中国汽车发展作念出孝顺的领跑者，以及他们为企业带来的冲突力和引颈力，并以此梳理中国汽车阛阓做事质料发展头绪和走向。本期采访聚焦长安汽车，凯睿赛驰商榷高档副总裁贾江伟就长安汽车售后做事限制的变革举措、料理、时代和组织转换，以及若何优化用户触点，打造各异化做事等问题，深度对话长安汽车客户料理部（做事运营中心）副总司理马建永。

   凯睿赛驰商榷高档副总裁 贾江伟（右）深度对话长安汽车客户料理部（做事运营中心）副总司理 马建永（左）

    在对话中，马建永暗示，长安品牌从居品性量晋升为中枢，冉冉转型为以客户体验为中心，通过数字化和智能化技能，晋升做事质料和效力，构建伙伴式的客户洽商，并揣测在翌日几年内推出新的做事品牌和居品，以结束做事的专科化、机灵化和主动化。

    "伙伴 + "说合受事全程

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    从举办线下主题行径到运营线上会员 App，"第三次创业"的长安汽车正在打造更具价值的用户生态链。

    此前，长安汽车发布了全新的用户品牌"伙伴 + "，指出翌日客户筹备将聚焦"体验晋升"与"价值创造"，为用户带来"新做事、新体验、新洽商"三大中枢价值，重新界说品牌与用户的洽商。马建永强调，长安汽车费格了从居品性量晋升到客户体验为中心的转型，变成了以客户为中心的料理和做事体系。"伙伴 + "说合于统共做事经过，构建起以客户需求为中枢的做事生态。

长安汽车客户料理部（做事运营中心）副总司理 马建永

    长安汽车正通过"伙伴 + "这一品牌，将用户纳入做事经过的每一个法子，借助用户反馈和参与，禁止完善做事与居品。品牌发布后的执行恶果也让使命主谈主员感受到，这一政策不仅加强了与破钞者的互动，也为长安汽车的居品转换和做事升级提供了联翩而至的灵感和能源。马建永觉得，长安汽车致力于通过禁止转换和优化做事经过，在做事中融入更多东谈主性化的饶恕，让客户在每一个斗争点齐能感受到针织与价值。

    伙伴 + 用户品牌

    基于这么的指标，长安汽车聚焦客户痛点处分，建立 CA-CPT 客户体验改造体系并奉走时营，万台客诉量 CC/10000 抓续裁减至 5.3；以知足客户需求为中枢，转换正向体验策动，鼓动机灵主动做事，执行机灵主动五大情愿，打造做事体验魅点。他深信，通过凝听客户的声息，以更快的反应速率和更高的做事程序，省略抓续推动品牌进取，为客户带来更多惊喜和感动。

    "把以客户为中心具象化成长安汽车售后做事料理的各个维度的看成，这是咱们当今一直在努力的。"马建永如斯谈到。

数字化确立赋能千东谈主千面做事（供图：长安汽车）

    长安汽车近些年抓续加快数字化确立，马建永提到，在合座组织架构中，设有有益稳妥大数据的部门，针对客户端，长安汽车则有针对 B 端与 C 端的机灵做事系统。

    除了机灵做事系统外，长安汽车还有着数十个子系统，包括客户数据平台（CDP）、车机数据平台（VDP）、权柄中心、做事中台等料理系统。跟着系统冉冉买通，最终结束客户"商业用修服"全经过的信息意会，并字据客户需求提供千东谈主千面的做事。此外，长安汽车还揣测引入更多智能化用具，如 AI 助手、智能会诊系统等，结束 24 小时无缝做事。

在线商榷做事（供图：长安汽车）

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    同期，马建永还谈到，长安汽车依托大数据平台，通过算法模子以及厂 - 客 - 车 - 店四端一体的平台联动才略，斥地上线做事萍踪平台，粉饰爱护邀约、故障预警、事故救济、行径接收及饶恕辅导 5 大类 26 种萍踪场景，结束"一车一策"的做事需求精确展望、做事场景精确界说、做事渠谈的精确匹配，完成传统的"东谈主找做事"向"做事找东谈主"转型，2024 年累计下发萍踪 269 万条。

    若何高效、抓续晋升客户体验是长安汽车努力的标的。他提议，长安汽车在翌日几年将构建属于长安特有的客户体验，而中国汽车企业的发展，为售后做事提供了表面转换和执行的基础。在这个基础上，长安汽车将深化对客户需求的洞悉，以六西格玛交替论为用具，转换料理理念，结束客户体验的全面晋升。

    "专科、机灵、主动"引颈多元化做事样式

    在谈及数字化的海潮下，翌日汽车售后做事限制的发展趋势，马建永暗示，跟着智能化的需乞降时代层面的快速迭代，针对末端客户做事的专科化，主机厂领有很大的上风。翌日长安的售后做事将围绕"专科、机灵、主动"三个关节词张开。

机灵主动五大情愿（供图：长安汽车）

    他谈到，独一主机厂才气给客户提供基于本品牌更专科的做事，以实时代背后的中枢撑抓。机灵做事则意味着长安汽车将不单是提供传统的维修和爱护做事，而是通过数据分析和东谈主工智能时代，结束对客户用车风尚和需求的精确展望。主动做事将体当今长安汽车省略实时反应客户需求，致使在客户发现问题之前，就提供处分决策，"主动做事将基于千东谈主千面的需求，为客户创造更多惊喜，提供更好的做事及转换。"

    翌日五年，长安汽车将以对"专科、机灵、主动"的长远透露，抓续优化和升级数字化做事系统。通过数据分析和东谈主工智能的长远愚弄，进一步晋升售后做事的反应速率和处分问题的效力，确保客户体验的无缝对接和个性化做事的结束。

    马建永暗示，长安品牌将不竭以主动提供千东谈主千面做事为指标，策动做事居品，鼓动居品落地，让客户感知到长安品牌"伙伴 + "的全新做事，为客户带去更多惊喜体验。